AGOTADO – Recepción y atención al cliente (RA227)

Contenido / Indice

MÓDULO 1. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN CON CLIENTES.
UNIDAD 1. PROCESOS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN CON CLIENTES.
UNIDAD 2. BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE.
UNIDAD 3. PUNTOS FUERTES Y DÉBILES EN EL PROCESO DE COMUNICACIÓN.
UNIDAD 4. ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN EFECTIVA.
UNIDAD 5. LA ESCUCHA ACTIVA.
UNIDAD 6. CONSECUENCIAS DE UNA COMUNICACIÓN NO EFECTIVA.

MÓDULO 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.
UNIDAD 1. TIPOLOGÍA DE CLIENTES.
UNIDAD 2. COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL.
UNIDAD 3. PAUTAS DE COMPORTAMIENTO.
UNIDAD 4. ESTILOS DE RESPUESTA EN LA INTERACCIÓN VERBAL: ASERTIVO, AGRESIVO Y NO ASERTIVO.
UNIDAD 5. TÉCNICAS DE ASERTIVIDAD.
UNIDAD 6. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.
UNIDAD 7. TRATAMIENTO DE CADA UNA DE LAS SITUACIONES DE ATENCIÓN BÁSICA.
UNIDAD 8. EL PROCESO DE ATENCIÓN DE LAS RECLAMACIONES.
UNIDAD 9. PAUTAS DE COMPORTAMIENTO EN EL PROCESO DE ATENCIÓN A LAS RECLAMACIONES.
UNIDAD 10. DOCUMENTACIÓN DE LAS RECLAMACIONES E INFORMACIÓN QUE DEBEN CONTENER.

MÓDULO 3. LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
UNIDAD 1. CONCEPTO Y ORIGEN DE LA CALIDAD.
UNIDAD 2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS COMERCIALES.
UNIDAD 3. EL CONTROL Y EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.
UNIDAD 4. LA RETROALIMENTACIÓN DEL SISTEMA.
UNIDAD 5. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
UNIDAD 6. LA MOTIVACIÓN PERSONAL Y LA EXCELENCIA EMPRESARIAL.
UNIDAD 7. LA REORGANIZACIÓN SEGÚN CRITERIOS DE CALIDAD.
UNIDAD 8. LAS NORMAS ISO 9000.