AGOTADO – Recepción y atención al cliente (RA227)
| Referencia | RA227 |
| Duración | 225 horas |
| Modalidad | Mixto |
| Certificado por | MA Entidad Sin Ánimo de Lucro |
Contenido / Indice
MÓDULO 1. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN CON CLIENTES.
UNIDAD 1. PROCESOS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN CON CLIENTES.
UNIDAD 2. BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE.
UNIDAD 3. PUNTOS FUERTES Y DÉBILES EN EL PROCESO DE COMUNICACIÓN.
UNIDAD 4. ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN EFECTIVA.
UNIDAD 5. LA ESCUCHA ACTIVA.
UNIDAD 6. CONSECUENCIAS DE UNA COMUNICACIÓN NO EFECTIVA.
MÓDULO 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.
UNIDAD 1. TIPOLOGÍA DE CLIENTES.
UNIDAD 2. COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL.
UNIDAD 3. PAUTAS DE COMPORTAMIENTO.
UNIDAD 4. ESTILOS DE RESPUESTA EN LA INTERACCIÓN VERBAL: ASERTIVO, AGRESIVO Y NO ASERTIVO.
UNIDAD 5. TÉCNICAS DE ASERTIVIDAD.
UNIDAD 6. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.
UNIDAD 7. TRATAMIENTO DE CADA UNA DE LAS SITUACIONES DE ATENCIÓN BÁSICA.
UNIDAD 8. EL PROCESO DE ATENCIÓN DE LAS RECLAMACIONES.
UNIDAD 9. PAUTAS DE COMPORTAMIENTO EN EL PROCESO DE ATENCIÓN A LAS RECLAMACIONES.
UNIDAD 10. DOCUMENTACIÓN DE LAS RECLAMACIONES E INFORMACIÓN QUE DEBEN CONTENER.
MÓDULO 3. LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
UNIDAD 1. CONCEPTO Y ORIGEN DE LA CALIDAD.
UNIDAD 2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS COMERCIALES.
UNIDAD 3. EL CONTROL Y EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.
UNIDAD 4. LA RETROALIMENTACIÓN DEL SISTEMA.
UNIDAD 5. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
UNIDAD 6. LA MOTIVACIÓN PERSONAL Y LA EXCELENCIA EMPRESARIAL.
UNIDAD 7. LA REORGANIZACIÓN SEGÚN CRITERIOS DE CALIDAD.
UNIDAD 8. LAS NORMAS ISO 9000.
Descripción
ACMA, Asociación para la Formación y Educación está catalogada como Organismo Sin Ánimo de Lucro, Inscrita en la Secretaria General Técnica del Ministerio del Interior, con nº 612695, es por ello, que cualquier actividad formativa impartida por nuestra entidad, faculta al interesado/a en el disfrute de los derechos que le otorgan las disposiciones vigentes en materia de incorporación de los cursos en las bolsas de contratación, concursos de traslados, concursos-oposición, etc.
Este curso es de enseñanza no reglada y sin carácter oficial.
Este curso no tiene Reconocimiento, Acreditación o Aval de la Administración Pública, tanto de ámbito Estatal, Autonómico o Local.
Es una actividad formativa impartida por ACMA, Entidad Sin Ánimo de Lucro entre cuyos fines se encuentra la formación.
(Para mayor seguridad consultar las diferentes bases de convocatorias y bolsas de trabajo de las distintas Administraciones.
MÓDULO 1. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN CON CLIENTES.
UNIDAD 1. PROCESOS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN CON CLIENTES.
UNIDAD 2. BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE.
UNIDAD 3. PUNTOS FUERTES Y DÉBILES EN EL PROCESO DE COMUNICACIÓN.
UNIDAD 4. ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN EFECTIVA.
UNIDAD 5. LA ESCUCHA ACTIVA.
UNIDAD 6. CONSECUENCIAS DE UNA COMUNICACIÓN NO EFECTIVA.
MÓDULO 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.
UNIDAD 1. TIPOLOGÍA DE CLIENTES.
UNIDAD 2. COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL.
UNIDAD 3. PAUTAS DE COMPORTAMIENTO.
UNIDAD 4. ESTILOS DE RESPUESTA EN LA INTERACCIÓN VERBAL: ASERTIVO, AGRESIVO Y NO ASERTIVO.
UNIDAD 5. TÉCNICAS DE ASERTIVIDAD.
UNIDAD 6. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.
UNIDAD 7. TRATAMIENTO DE CADA UNA DE LAS SITUACIONES DE ATENCIÓN BÁSICA.
UNIDAD 8. EL PROCESO DE ATENCIÓN DE LAS RECLAMACIONES.
UNIDAD 9. PAUTAS DE COMPORTAMIENTO EN EL PROCESO DE ATENCIÓN A LAS RECLAMACIONES.
UNIDAD 10. DOCUMENTACIÓN DE LAS RECLAMACIONES E INFORMACIÓN QUE DEBEN CONTENER.
MÓDULO 3. LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
UNIDAD 1. CONCEPTO Y ORIGEN DE LA CALIDAD.
UNIDAD 2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS COMERCIALES.
UNIDAD 3. EL CONTROL Y EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.
UNIDAD 4. LA RETROALIMENTACIÓN DEL SISTEMA.
UNIDAD 5. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
UNIDAD 6. LA MOTIVACIÓN PERSONAL Y LA EXCELENCIA EMPRESARIAL.
UNIDAD 7. LA REORGANIZACIÓN SEGÚN CRITERIOS DE CALIDAD.
UNIDAD 8. LAS NORMAS ISO 9000.
Conocer actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones de atención básica.
Información adicional
| Certificado por | ACMA Entidad Sin Ánimo de Lucro |
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